Des réponses types qui ne sonnent pas comme des réponses types

Construisez-les à partir des vingt bonnes questions

Partez des données, pas des suppositions. Exportez vos conversations du mois écoulé, regroupez-les par thème et repérez les vingt questions les plus fréquentes. Chez la plupart des entreprises, elles couvrent plus de la moitié du volume.

Rédigez une réponse de base pour ces vingt questions. Laissez toutes les autres libres — une macro n'y apporterait qu'une lourdeur inutile.

Concevez-les comme des briques, pas comme des lettres

Une macro doit faire une seule chose : livrer la partie factuelle de la réponse. La formule d'appel, la reconnaissance de la situation et la conclusion, le conseiller les tape lui-même.

• Gardez les macros courtes — deux à quatre phrases.
• Utilisez des variables pour le nom, le numéro de commande et la date, jamais pour le ton.
• Rédigez-les dans le langage courant de votre marque, pas dans un jargon administratif.

La maintenance, c'est la moitié du travail

Une macro périmée est pire que pas de macro du tout : elle envoie avec assurance un mauvais tarif de livraison. Bloquez une demi-heure chaque trimestre pour tout revérifier, et répercutez immédiatement tout changement de prix, de délai ou de conditions.

Tester l'effet

Mesurez le temps de réponse et le CSAT avant et après. Si la vitesse augmente et la satisfaction baisse, vos macros sont trop longues ou trop formelles. Si les deux progressent, vous avez trouvé le juste équilibre.