Démarrer avec le live chat : le plan d'action pour les 30 premiers jours

Semaine 1 : poser les fondations

Choisissez votre plateforme et définissez votre périmètre : sur quelles pages le bouton apparaît-il, à quelles heures êtes-vous en ligne, qui répond aux conversations ? Mieux vaut commencer avec moins de pages et une bonne couverture qu'un bouton partout et personne pour répondre.

Semaine 2 : connaissances et réponses

Rassemblez vos vingt questions les plus fréquentes et rédigez les réponses dans le ton de votre marque. Cela devient votre bibliothèque de réponses types — le plus grand gain de rapidité qui existe.

Semaine 3 : lancement et apprentissage

Activez le bouton et suivez un maximum de conversations la première semaine. Notez les questions inattendues, les réponses trop longues et les endroits où les visiteurs décrochent. Ajustez votre bibliothèque de réponses chaque jour.

Semaine 4 : mesurer et piloter

Après un mois, vous mesurez sérieusement pour la première fois :

• Combien de conversations arrivent par tranche horaire ?
• Quel est votre premier temps de réponse aux heures de pointe ?
• Combien de conversations débouchent sur un lead ou une commande ?
• À quelles heures manquez-vous structurellement des conversations ?

Le moment de décision après trente jours

Après un mois, vous savez si votre équipe absorbe le volume et si vos horaires d'ouverture correspondent à la demande. La plupart des entreprises découvrent alors deux choses : les heures du soir sont plus précieuses que prévu, et une couverture interne en plus du travail habituel ne tient pas dans la durée. C'est le moment d'externaliser les heures creuses ou l'ensemble du canal.