Mesurer la satisfaction client en chat : CSAT, NPS et leur utilité réelle

Les trois indicateurs les plus utilisés

Le CSAT mesure la satisfaction sur une conversation précise, juste après. Le NPS mesure la propension à recommander votre marque dans son ensemble. Le CES mesure l'effort que le client a dû fournir pour obtenir de l'aide.

Pour le chat, le CSAT est le plus utile : il est spécifique, immédiat et associable à une conversation et à un spécialiste.

Posez la question au bon moment

Demandez juste après la clôture, dans la même fenêtre, en un clic. Chaque étape supplémentaire divise par deux votre taux de réponse. Une seule question, un champ de commentaire libre au maximum — rien de plus.

Le commentaire libre, c'est l'or

Le score vous dit comment ça va ; le commentaire vous dit pourquoi. Lisez chaque semaine tous les commentaires libres et catégorisez-les. Il apparaît généralement que quatre-vingts pour cent de l'insatisfaction se ramène à une poignée de causes structurelles — souvent en dehors du service client lui-même.

• Des informations peu claires sur le site ou la fiche produit.
• Des délais de livraison qui ne correspondent pas à la promesse.
• Des règles que les collaborateurs ne peuvent ni expliquer ni ajuster.

Que faire des résultats

Associez chaque score à un responsable et à une action. Partagez les résultats avec le marketing et la logistique, pas seulement avec l'équipe service. Les données du service client constituent l'étude de marché la moins chère dont vous disposiez — à condition que quelqu'un les exploite.