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Les 10 KPI du chat que vous devez vraiment suivre
3 mars 2026 · 6 min de lecture
Mesurer ce qui compte vraiment
Le nombre de conversations menées ne dit rien de la qualité ni du résultat. Un bon tableau de bord chat combine rapidité, qualité et résultat commercial.
Les dix KPI
Répartis en trois catégories :
- Rapidité : temps de première réponse, temps de réponse moyen pendant la conversation, durée de la conversation.
- Volume : nombre de conversations, conversations manquées ou sans réponse, taux d'occupation par tranche horaire.
- Qualité : CSAT, taux de résolution au premier contact, part des conversations escaladées.
- Commercial : taux conversation-vers-lead et chiffre d'affaires attribué aux conversations de chat.
Le KPI le plus souvent oublié
Les conversations manquées. Beaucoup de tableaux de bord n'affichent que ce qui a été traité, pas ce qui n'a jamais été pris en charge. Ce chiffre montre précisément combien de chiffre d'affaires s'échappe en dehors de vos heures de couverture — et constitue souvent l'argument le plus solide pour élargir les horaires.
Du rapport à l'action
Discutez des chiffres chaque mois selon un format fixe : ce qui ressort, quelle en est la cause, quelle action lancer ce mois-ci. Sans ce rythme, un tableau de bord n'est que de la décoration.