Vie privée et RGPD en live chat : les points d'attention

Le chat, c'est traiter des données personnelles

Dans presque chaque conversation de chat, un client partage des données personnelles : nom, coordonnées, numéros de commande. Votre plateforme de chat et — en cas d'externalisation — votre partenaire de service sont donc des sous-traitants. Cela implique un contrat de sous-traitance et des accords clairs sur la sécurité et la conservation.

Les cinq points à vérifier

Contrôlez ces cinq éléments auprès de chaque fournisseur ou partenaire :

• Un contrat de sous-traitance à jour avec des accords clairs sur la finalité et la sécurité.
• Un stockage des données au sein de l'UE, ou des garanties adaptées en cas de stockage hors UE.
• Une durée de conservation convenue avec suppression automatique des anciennes conversations.
• Des droits d'accès : qui peut consulter les conversations, et est-ce tracé ?
• Une procédure en cas de fuite de données avec des délais de notification clairs.

Consentement et obligation d'information

Mentionnez dans votre politique de confidentialité que vous conservez les conversations de chat et à quelles fins. Pour le chat proactif ou les déclencheurs basés sur le tracking, demandez le consentement cookie approprié. En cas de doute sur la mise en place, faites-la valider — cet article ne constitue pas un conseil juridique.

En cas d'externalisation : points d'attention supplémentaires

Un partenaire externalisé traite des données en votre nom. Définissez à quels systèmes il a accès, comment les comptes sont gérés et ce qu'il advient des données à la fin de la collaboration. Choisissez des partenaires qui communiquent spontanément et proactivement à ce sujet — cela en dit plus long que n'importe quelle certification.

Conclusion

Un chat conforme au RGPD n'est pas un obstacle mais une liste de vérifications. Qui gère correctement le contrat de sous-traitance, les durées de conservation et les accès respecte la loi et l'attente des clients quant à la sécurité de leurs données.