Construir una base de conocimiento que duplica la velocidad de tu atención al cliente

Por qué fracasan la mayoría de las bases de conocimiento

Se construyen como un proyecto de documentación en lugar de una herramienta de trabajo: cientos de artículos, nadie que los mantenga y un buscador que no encuentra nada. Al cabo de tres meses, nadie las usa y todos vuelven a preguntar al compañero con experiencia.

Empieza en pequeño, a partir de conversaciones reales

Comienza con tus veinte preguntas más frecuentes: representan el ochenta por ciento de tu volumen. Redacta cada respuesta como una respuesta de chat lista para usar, con el tono de tu marca y enlaces a más información. Calidad antes que cantidad.

Convierte el mantenimiento en parte del trabajo

La supervivencia de una base de conocimiento depende de tres hábitos:

• Cada pregunta nueva se convierte en un artículo una vez resuelta.
• Cada error en un artículo lo corrige de inmediato quien lo encuentra.
• Cada mes, un responsable revisa la exactitud de los artículos más usados.

La doble ganancia

Una buena base de conocimiento no solo agiliza a tu equipo actual, también facilita muchísimo la incorporación de nuevos compañeros y la externalización. Con el conocimiento en orden, cualquier equipo, interno o externo, puede ponerse en marcha en cuestión de días.

Conclusión

Una base de conocimiento no es un proyecto con fecha de finalización, es una parte viva de tu servicio. Empieza en pequeño, constrúyela a partir de conversaciones reales y mantenla como un hábito: ese es todo el secreto.