Respuestas predefinidas que no parecen predefinidas

Constrúyelas sobre las veinte preguntas correctas

Empieza con datos, no con suposiciones. Exporta las conversaciones del último mes, agrúpalas por tema y extrae las veinte preguntas más frecuentes. Para la mayoría de las empresas, eso cubre más de la mitad del volumen total.

Escribe una respuesta base para esas veinte. Deja todo lo demás en formato libre; un macro ahí es solo peso muerto.

Constrúyelas como bloques, no como cartas

Un macro debe hacer una sola cosa: aportar la parte factual de la respuesta. El saludo, el reconocimiento de la situación y la despedida debería seguir escribiéndolos el propio agente.

• Mantén los macros cortos, de dos a cuatro frases.
• Usa variables para el nombre, el número de pedido y la fecha, nunca para el tono.
• Escríbelos con la voz propia de tu marca, no con jerga de políticas.

El mantenimiento es la mitad del trabajo

Un macro desactualizado es peor que no tener macro: envía con total confianza la tarifa de envío equivocada. Reserva media hora cada trimestre para revisarlo todo, y traslada de inmediato los cambios en precios, plazos de entrega o condiciones.

Probar el efecto

Mide tanto el tiempo de respuesta como el CSAT antes y después. Si la velocidad sube y la satisfacción baja, tus macros son demasiado largos o formales. Si ambos suben, has encontrado el equilibrio correcto.