Atención al cliente
Los 10 KPI de chat que realmente necesitas seguir
3 de marzo de 2026 · 6 min de lectura
Mide lo que importa
El número de conversaciones gestionadas no dice nada sobre la calidad ni sobre los resultados. Un buen dashboard de chat combina velocidad, calidad y resultados comerciales.
Los diez KPI
Repartidos en tres categorías:
- Velocidad: tiempo de primera respuesta, tiempo medio de respuesta durante la conversación, duración de la conversación.
- Alcance: número de conversaciones, conversaciones perdidas o sin responder, tasa de ocupación por franja horaria.
- Calidad: CSAT, tasa de resolución en el primer contacto, porcentaje de conversaciones que escalan.
- Comercial: tasa de conversación a lead e ingresos atribuidos a conversaciones de chat.
El KPI que más suele faltar
Las conversaciones perdidas. Muchos dashboards solo muestran lo que se gestionó, no lo que nunca llegó a atenderse. Esa cifra en particular muestra cuántos ingresos se están escapando fuera de tu horario de personal, y suele ser el argumento comercial más fuerte para ampliar el horario de apertura.
Del informe a la acción
Comenta las cifras mensualmente con un formato fijo: qué destacó, qué lo causó, qué acción tomamos este mes. Sin ese ritmo, un dashboard es solo decoración.