Medir la satisfacción del cliente en el chat: CSAT, NPS y para qué sirven realmente

Las tres métricas más usadas

El CSAT mide la satisfacción con una conversación concreta, justo después de terminar. El NPS mide la disposición general a recomendar tu marca. El CES mide el esfuerzo que ha tenido que hacer el cliente para obtener ayuda.

Para el chat, el CSAT es el más útil: es específico, inmediato y está ligado directamente a una conversación y a un especialista.

Pregunta en el momento adecuado

Pregunta justo después del cierre, en la misma ventana, con un solo clic. Cada paso adicional reduce a la mitad tu tasa de respuesta. Una pregunta, como mucho un campo de comentario abierto, nada más.

El comentario abierto es el oro

La puntuación te dice cómo van las cosas; el comentario te dice por qué. Lee cada respuesta abierta semanalmente y clasifícalas. Normalmente, alrededor del ochenta por ciento de la insatisfacción se debe a un puñado de causas estructurales, a menudo ajenas a la propia atención al cliente.

• Información poco clara en la web o en la ficha de producto.
• Plazos de entrega que no coinciden con lo prometido.
• Políticas que el personal no puede explicar ni de las que puede desviarse.

Qué hacer con los resultados

Vincula cada puntuación a un responsable y a una acción. Comparte los resultados con marketing y logística, no solo con el equipo de atención al cliente. Los datos de atención al cliente son la forma más barata de investigación de clientes que tienes, siempre que alguien realmente actúe sobre ellos.