Por qué cada vez más empresas externalizan su chat en vivo

El problema de un equipo de chat interno

El chat en vivo solo funciona si alguien está disponible en el momento en que un cliente tiene una pregunta. Y ese momento rara vez es entre las 9 y las 17 h. Los compradores online chatean por la tarde, los fines de semana y durante la hora de la comida, precisamente los momentos en los que un equipo interno normalmente no está pendiente del chat.

Contratar a un agente de chat a tiempo completo cuesta rápidamente entre 3.000 y 4.500 € al mes, y eso es solo una persona. Para cubrir de 9 a 22 h, los siete días de la semana, se necesitan al menos cuatro. Para muchas empresas, eso simplemente no es viable.

Lo que aporta la externalización

Con la externalización no se paga por puestos, se paga por conversaciones. Se obtiene acceso inmediato a un equipo formado que ya está en marcha, con procesos probados de calidad, traspaso e informes.

• Cobertura de 9 a 22 h, los 7 días de la semana, sin turnos, bajas ni planificación de vacaciones.
• Coste predecible por conversación gestionada en lugar de costes salariales fijos.
• Tiempos de respuesta rápidos gracias a especialistas que no hacen otra cosa que mantener conversaciones.
• Escalable: absorbe picos estacionales o de campaña sin contratar personal adicional.

¿Pero sigue pareciendo 'tu' marca?

Esa es la objeción más habitual, y es razonable. Un centro de llamadas genérico que lee un guion hace más daño a la marca que no tener chat en absoluto. Por eso una buena externalización se basa en la incorporación: tu tono de voz, tu conocimiento del producto, tus preguntas frecuentes.

En Chathands, los especialistas trabajan con un número limitado de marcas, de modo que realmente conocen tu gama y a tus clientes. Para el visitante, simplemente parece que responde tu propia empresa.

¿Cuándo es la externalización la opción correcta?

La externalización merece la pena en cuanto se pierden más de unas pocas conversaciones al día, o se nota que las consultas fuera del horario de oficina quedan sin respuesta. Si tu equipo atiende el chat 'de forma paralela', lo que provoca tiempos de respuesta lentos y compañeros frustrados, un equipo dedicado casi siempre supone una mejora.

Empieza poco a poco: comienza solo con las horas de tarde y de fin de semana, o con tu canal más activo. Mide los resultados y escala a partir de ahí.

Conclusión

Externalizar el chat en vivo no es un coste, es una palanca: más disponibilidad, más preguntas respondidas y más leads, a una fracción del coste de un equipo interno. La condición es sencilla: elegir un socio que invierta en tu marca, no una fábrica anónima de tickets.