Chat dal vivo in sanità: essere raggiungibili senza disturbare l'attività

Il volume che intasa la reception

In cliniche, studi dentistici e strutture sanitarie, gran parte dei contatti riguarda sempre gli stessi argomenti: orari di apertura, tempi di attesa, rimborsi, ubicazione e riprogrammazione degli appuntamenti.

Niente di tutto ciò è medico. Ma continua a occupare l'attenzione del personale che sta assistendo i pazienti allo sportello nello stesso momento.

Cosa può e non può gestire la chat

Il confine qui è netto, e deve restare tale:

• Sì: informazioni pratiche, tempi di attesa, costi e rimborsi, prenotazione o riprogrammazione degli appuntamenti, indicazioni di preparazione.
• No: consigli medici, risultati, o qualsiasi cosa richieda identificazione: indirizzali a un canale sicuro o a una telefonata.
• Sempre: concordare in anticipo quali dati possono e non possono essere condivisi in chat.

Privacy e protezione dei dati

Applica la minimizzazione dei dati: chiedi solo ciò che serve per rispondere alla domanda. Stabilisci periodi di conservazione, metti in atto un accordo sul trattamento dei dati con ogni soggetto che può vedere le conversazioni, e forma chiunque presidi la chat su cosa non chiedere.

Cosa porta in pratica

Gli studi che usano la chat notano soprattutto la calma che porta: meno telefonate per domande ricorrenti, code più corte in reception, e pazienti che prenotano l'appuntamento la sera invece di chiamare la mattina presto.