I DM di Instagram e Facebook come canale di assistenza: dal caos alla struttura

Il canale che nessuno gestisce

In molte aziende, il marketing gestisce gli account social e il servizio clienti gestisce la casella di posta. Il risultato: DM con domande concrete su ordini, resi e disponibilità restano senza risposta per ore o giorni, mentre la stessa domanda via email ottiene risposta entro un'ora.

I clienti non fanno questa distinzione. Per loro, un DM è semplicemente un messaggio alla tua azienda.

Tutto in un'unica casella

Collega Instagram, Facebook Messenger e WhatsApp alla stessa casella della tua chat dal vivo e della tua email. Questo ti dà una cronologia completa del cliente in un'unica vista, ti permette di instradare per argomento e di misurare il tempo di risposta su ogni canale.

Il vantaggio maggiore: le risposte a post e storie non vanno più perse perché vivono in uno strumento separato.

Regole da mettere per iscritto

Il social è pubblico, anche quando la conversazione stessa è privata. Quindi concorda:

• Quali domande restano nel DM e quali passano all'email (ad esempio tutto ciò che riguarda dati personali o problemi di pagamento).
• Chi risponde ai commenti pubblici ed entro quali tempi.
• Come gestire i reclami visibili ad altri: rispondere brevemente e con calore in pubblico, poi proseguire i dettagli in DM.

Copertura fuori dagli orari d'ufficio

Il volume social raggiunge il picco la sera e nei weekend, esattamente quando il marketing è offline. Che tu copra quelle ore internamente o le esternalizzi, assicurati che ci sia sempre qualcuno: un DM lasciato senza risposta per dodici ore ti costa un cliente più spesso di un'email senza risposta.