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Gestire i reclami in chat: disinnescare in quattro passi
6 agosto 2026 · 6 min di lettura
Perché la chat è diversa
Il testo non trasmette tono. Una frase pensata come neutra può risultare fredda, e a qualcuno già irritato apparirà sicuramente tale. Allo stesso tempo, la chat ha un vero vantaggio: puoi rispondere in pochi secondi, prima che l'irritazione abbia il tempo di crescere.
Quattro passi
Questa sequenza funziona in quasi tutti i casi, qualunque sia il reclamo:
- Riconosci subito e in modo specifico: 'Che il tuo pacco sia in ritardo di due settimane non va bene, me ne sto occupando ora stesso.'
- Assumi la responsabilità: non 'il fornitore ha', ma 'noi abbiamo'.
- Dai un passo concreto con una scadenza: cosa farai e quando il cliente riceverà notizie.
- Fai un follow-up, anche senza ancora una soluzione. Il silenzio dopo un reclamo è il secondo reclamo.
Frasi che peggiorano le cose
Evita 'purtroppo non posso fare nulla', 'secondo le nostre condizioni' e 'come già detto in precedenza'. Possono essere corrette nei fatti, ma dicono al cliente che è solo.
Sostituiscile con ciò che puoi fare: un'alternativa concreta vale più di tre spiegazioni sul perché qualcosa non è possibile.
Imparare dai reclami ricorrenti
Etichetta i reclami per causa, non per emozione. Se lo stesso problema si ripresenta quattro volte a settimana, è un problema di processo, non di servizio. Trasmettere questo feedback a logistica, prodotto o marketing vale alla fine più di qualsiasi singola conversazione risolta.