Risposte predefinite che non sembrano predefinite

Costruiscile sulle venti domande giuste

Parti dai dati, non dalle supposizioni. Esporta le conversazioni dell'ultimo mese, raggruppale per argomento ed estrai le venti domande più comuni. Per la maggior parte delle aziende, questo copre più della metà del volume totale.

Scrivi una risposta base per queste venti. Lascia tutto il resto libero: una macro lì è solo peso morto.

Costruiscile come mattoncini, non come lettere

Una macro dovrebbe fare una sola cosa: fornire la parte fattuale della risposta. Il saluto, il riconoscimento della situazione e la chiusura dovrebbero comunque essere scritti dall'operatore stesso.

• Tieni le macro brevi, da due a quattro frasi.
• Usa variabili per nome, numero d'ordine e data, mai per il tono.
• Scrivile con la voce del tuo brand, non con il gergo delle policy.

La manutenzione è metà del lavoro

Una macro obsoleta è peggio di nessuna macro: invia con sicurezza la tariffa di spedizione sbagliata. Riserva mezz'ora ogni trimestre per rivedere tutto, e aggiorna subito i cambiamenti su prezzi, tempi di consegna o condizioni.

Testare l'effetto

Misura sia il tempo di risposta sia il CSAT prima e dopo. Se la velocità sale e la soddisfazione scende, le tue macro sono troppo lunghe o troppo formali. Se entrambe salgono, hai trovato il giusto equilibrio.