I 10 KPI della chat che devi davvero monitorare

Misura ciò che conta

Il numero di conversazioni gestite non dice nulla sulla qualità o sui risultati. Una buona dashboard di chat combina velocità, qualità e risultati commerciali.

I dieci KPI

Suddivisi in tre categorie:

• Velocità: tempo di prima risposta, tempo medio di risposta durante la conversazione, durata della conversazione.
• Copertura: numero di conversazioni, conversazioni perse o senza risposta, tasso di occupazione per fascia oraria.
• Qualità: CSAT, tasso di risoluzione al primo contatto, percentuale di conversazioni che vengono escalate.
• Commerciale: rapporto conversazione-lead e fatturato attribuito alle conversazioni in chat.

Il KPI che manca più spesso

Le conversazioni perse. Molte dashboard mostrano solo ciò che è stato gestito, non ciò che non è mai stato preso in carico. Questo numero in particolare mostra quanto fatturato sta scivolando via fuori dagli orari coperti dal personale — ed è di solito l'argomento più forte per estendere gli orari di apertura.

Dal report all'azione

Discuti i numeri ogni mese con un formato fisso: cosa è emerso, cosa lo ha causato, quale azione intraprendiamo questo mese. Senza questo ritmo, una dashboard è solo decorazione.