Misurare la soddisfazione del cliente in chat: CSAT, NPS e a cosa servono davvero

Le tre metriche più usate

Il CSAT misura la soddisfazione per una singola conversazione, subito dopo la sua conclusione. L'NPS misura la disponibilità generale a raccomandare il tuo brand. Il CES misura quanto sforzo ha dovuto fare il cliente per ottenere aiuto.

Per la chat, il CSAT è il più utile: è specifico, immediato e legato direttamente a una conversazione e a uno specialista.

Chiedi al momento giusto

Chiedi subito dopo la chiusura, nella stessa finestra, con un solo clic. Ogni passaggio in più dimezza il tasso di risposta. Una domanda, al massimo un campo per un commento aperto, nient'altro.

Il commento aperto è l'oro

Il punteggio ti dice come vanno le cose; il commento ti dice perché. Leggi ogni settimana tutte le risposte aperte e classificale. Di solito circa l'ottanta percento dell'insoddisfazione dipende da una manciata di cause strutturali, spesso esterne all'assistenza clienti in sé.

• Informazioni poco chiare sul sito o sulla scheda prodotto.
• Tempi di consegna che non corrispondono a quanto promesso.
• Politiche che il personale non può spiegare né derogare.

Cosa fare con i risultati

Collega ogni punteggio a un responsabile e a un'azione. Condividi i risultati con marketing e logistica, non solo con il team di assistenza. I dati dell'assistenza clienti sono la forma più economica di ricerca sui clienti che hai, a patto che qualcuno agisca davvero su di essi.