Instagram- und Facebook-DMs als Servicekanal: von Chaos zu Struktur

Der Kanal, den niemandem gehört

In vielen Unternehmen verwaltet das Marketing die Social-Accounts und der Kundenservice das Postfach. Die Folge: DMs mit konkreten Fragen zu Bestellungen, Retouren und Verfügbarkeit bleiben Stunden oder Tage liegen, während dieselbe Frage per E-Mail innerhalb einer Stunde beantwortet wird.

Kunden machen diesen Unterschied nicht. Für sie ist eine DM einfach eine Nachricht an Ihr Unternehmen.

Alles in einem Postfach

Verbinden Sie Instagram, Facebook Messenger und WhatsApp mit demselben Postfach wie Live-Chat und E-Mail. So sehen Sie die Kundenhistorie in einer Übersicht, können nach Thema routen und messen die Reaktionszeit über alle Kanäle hinweg.

Der größte Gewinn: Reaktionen auf Posts und Stories gehen nicht mehr verloren, weil sie in einem anderen Tool leben.

Regeln, die Sie festlegen sollten

Social ist öffentlich, auch wenn das Gespräch privat ist. Legen Sie deshalb fest:

• Welche Fragen in der DM bleiben und welche an die E-Mail gehen (etwa bei personenbezogenen Daten oder Zahlungsproblemen).
• Wer auf öffentliche Kommentare reagiert und innerhalb welcher Zeit.
• Wie Sie mit Beschwerden umgehen, die für andere sichtbar sind: kurz und freundlich öffentlich reagieren, inhaltlich in der DM weitermachen.

Besetzung außerhalb der Bürozeiten

Social-Volumen erreicht abends und am Wochenende seinen Höhepunkt — genau dann, wenn Marketing offline ist. Ob Sie diese Stunden intern abdecken oder auslagern: Sorgen Sie dafür, dass jemand da ist, denn eine zwölf Stunden liegen gebliebene DM kostet Sie öfter einen Kunden als eine unbeantwortete E-Mail.