Eine Wissensdatenbank aufbauen, die Ihren Kundenservice doppelt so schnell macht

Warum die meisten Wissensdatenbanken scheitern

Sie werden als Dokumentationsprojekt statt als Arbeitswerkzeug gebaut: Hunderte Artikel, niemand pflegt sie, und eine Suche, die nichts findet. Nach drei Monaten nutzt sie niemand mehr, und alle fragen wieder den erfahrenen Kollegen.

Klein anfangen, mit echten Gesprächen

Beginnen Sie mit Ihren zwanzig häufigsten Fragen — die decken achtzig Prozent Ihres Volumens ab. Schreiben Sie jede Antwort als fertige Chatantwort, im Ton Ihrer Marke, mit Links zu weiteren Informationen. Qualität vor Quantität.

Machen Sie Pflege zum Teil der Arbeit

Die Lebensfähigkeit einer Wissensdatenbank hängt an drei Gewohnheiten:

• Jede neue Frage wird nach Bearbeitung als Artikel hinzugefügt.
• Jeder Fehler in einem Artikel wird sofort von demjenigen korrigiert, der ihn findet.
• Jeden Monat prüft ein Verantwortlicher die meistgenutzten Artikel auf Aktualität.

Der doppelte Gewinn

Eine gute Wissensdatenbank beschleunigt nicht nur Ihr bestehendes Team, sondern erleichtert auch die Einarbeitung neuer Kollegen und das Outsourcing erheblich. Wer sein Wissen im Griff hat, kann jedes Team — intern oder extern — innerhalb weniger Tage produktiv machen.

Fazit

Eine Wissensdatenbank ist kein Projekt mit Enddatum, sondern ein lebendiger Bestandteil Ihres Service. Klein anfangen, aus echten Gesprächen aufbauen und Pflege zur Gewohnheit machen: Das ist das ganze Geheimnis.