Kundenservice
Die 10 Chat-KPIs, die Sie wirklich verfolgen müssen
3. März 2026 · 6 Min. Lesezeit
Messen, was zählt
Die Anzahl geführter Gespräche sagt nichts über Qualität oder Ertrag aus. Ein gutes Chat-Dashboard kombiniert Geschwindigkeit, Qualität und kommerzielles Ergebnis.
Die zehn KPIs
Aufgeteilt in drei Kategorien:
- Geschwindigkeit: Erstreaktionszeit, durchschnittliche Antwortzeit im Gespräch, Gesprächsdauer.
- Reichweite: Anzahl der Gespräche, verpasste oder unbeantwortete Gespräche, Auslastungsgrad je Tageszeit.
- Qualität: CSAT, Lösungsquote beim ersten Kontakt, Anteil eskalierter Gespräche.
- Kommerziell: Gespräch-zu-Lead-Quote und dem Chat zugeschriebener Umsatz.
Die KPI, die am häufigsten fehlt
Verpasste Gespräche. Viele Dashboards zeigen nur, was bearbeitet wurde, nicht, was nie aufgegriffen wurde. Gerade diese Zahl zeigt, wie viel Umsatz außerhalb Ihrer Besetzungszeiten verloren geht — und ist meist der stärkste Business Case für längere Öffnungszeiten.
Vom Report zur Aktion
Besprechen Sie die Zahlen monatlich nach einem festen Format: Was ist aufgefallen, was ist die Ursache, welche Maßnahme setzen wir diesen Monat um. Ohne diesen Rhythmus ist ein Dashboard nur Dekoration.