Datenschutz und DSGVO im Live-Chat: worauf Sie achten müssen

Chat bedeutet Verarbeitung personenbezogener Daten

In fast jedem Chatgespräch teilt ein Kunde personenbezogene Daten: Name, Kontaktdaten, Bestellnummern. Ihre Chatplattform und — beim Outsourcing — Ihr Servicepartner sind damit Auftragsverarbeiter. Das erfordert einen Auftragsverarbeitungsvertrag und klare Vereinbarungen zu Sicherheit und Aufbewahrung.

Die fünf Punkte zum Abhaken

Prüfen Sie bei jedem Anbieter oder Partner diese fünf Punkte:

• Ein aktueller Auftragsverarbeitungsvertrag mit klaren Vereinbarungen zu Zweck und Sicherheit.
• Datenspeicherung innerhalb der EU oder angemessene Garantien bei Speicherung außerhalb.
• Eine vereinbarte Aufbewahrungsfrist mit automatischer Löschung alter Gespräche.
• Zugriffsrechte: Wer kann Gespräche einsehen, und wird das protokolliert?
• Ein Verfahren für Datenpannen mit klaren Meldefristen.

Einwilligung und Informationspflicht

Erwähnen Sie in Ihrer Datenschutzerklärung, dass Sie Chatgespräche speichern und wofür. Holen Sie bei proaktivem Chat oder trackingbasierten Triggern die entsprechende Cookie-Einwilligung ein. Bei Unsicherheiten lassen Sie die Umsetzung rechtlich prüfen — dieser Artikel ist keine Rechtsberatung.

Beim Outsourcing: zusätzliche Punkte

Ein ausgelagerter Partner verarbeitet Daten in Ihrem Auftrag. Legen Sie fest, welche Systeme er einsehen darf, wie Zugänge verwaltet werden und was mit den Daten passiert, wenn die Zusammenarbeit endet. Wählen Sie Partner, die von sich aus proaktiv darüber kommunizieren — das sagt mehr aus als jedes Zertifikat.

Fazit

DSGVO-konformes Chatten ist kein Hindernis, sondern eine Checkliste. Wer Auftragsverarbeitungsvertrag, Aufbewahrungsfristen und Zugriffsrechte gut regelt, erfüllt sowohl das Gesetz als auch die Erwartung der Kunden, dass ihre Daten sicher sind.