Outsourcing
Chat auslagern oder selbst machen? Ein ehrlicher Vergleich
2. August 2026 · 6 Min. Lesezeit
Faktor 1: Erreichbarkeit
Wollen Sie nur werktags zwischen 9 und 17 Uhr erreichbar sein, lässt sich ein eigenes Team gut organisieren. Wollen Sie abends, am Wochenende oder an Feiertagen geöffnet haben, brauchen Sie schnell vier bis sechs Personen für die Abdeckung — inklusive Vertretung bei Krankheit und Urlaub.
Dort kippt die Rechnung meist.
Faktor 2: Volumen und Vorhersehbarkeit
Ein stabiles Volumen lässt sich intern gut planen. Stark schwankendes Volumen — Saisonspitzen, Kampagnen, Produkteinführungen — bedeutet intern dauerhafte Über- oder Unterbesetzung.
Outsourcing kauft in diesem Fall vor allem Flexibilität: Kapazität, die mitwächst, ohne dass Sie das ganze Jahr für die Spitze bezahlen.
Faktor 3: Komplexität und Produktwissen
Je tiefer das Produktwissen, desto aufwendiger die Einarbeitung. Das spricht nicht automatisch für intern: Es spricht für einen Partner, der in Einarbeitung investiert und mit einem festen Team an Ihrem Account arbeitet statt mit einem wechselnden Pool.
- Fragen Sie immer, wie der Einarbeitungsprozess aussieht und wie lange er dauert.
- Fragen Sie, ob Sie feste Mitarbeiter bekommen und wer bei Abwesenheit einspringt.
- Fragen Sie, wie Wissen festgehalten und aktualisiert wird.
Faktor 4: Kosten
Rechnen Sie intern nicht nur mit dem Bruttogehalt: Lohnnebenkosten, Software, Schulung, Führung und Fluktuation zählen mit. Ein Vollzeit-Chatmitarbeiter kostet in der Praxis 3.000 bis 4.500 Euro pro Monat — für großzügige Öffnungszeiten vervielfachen Sie das.
Beim Outsourcing zahlen Sie einen festen Monatsbetrag plus einen Preis pro Gespräch, inklusive Software und Führung. Vergleichen Sie deshalb die Gesamtkosten pro bearbeitetem Gespräch, nicht den Stundensatz.
Wann welche Wahl
Kurz zusammengefasst: Intern funktioniert bei stabilem Volumen, Bürozeiten und sehr spezialisiertem Wissen. Outsourcing funktioniert bei großzügiger Erreichbarkeit, schwankendem Volumen und dem Wunsch, schnell zu starten, ohne zu rekrutieren.
Viele Unternehmen entscheiden sich am Ende für eine Kombination: intern tagsüber, ausgelagert abends, am Wochenende und bei Spitzen.