Warum immer mehr Unternehmen ihren Live-Chat auslagern

Das Problem mit einem eigenen Chat-Team

Live-Chat funktioniert nur, wenn jemand da ist, wenn der Kunde eine Frage hat. Und das ist selten zwischen 9 und 17 Uhr. Online-Shop-Besucher chatten abends, am Wochenende und in der Mittagspause – genau dann, wenn ein eigenes Team meist nicht am Chat sitzt.

Eine Vollzeit-Chat-Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter kostet schnell 3.000 bis 4.500 Euro im Monat – und das für eine Person. Für eine Abdeckung von 9 bis 22 Uhr, sieben Tage die Woche, braucht man mindestens vier. Für viele Unternehmen ist das einfach nicht zu rechtfertigen.

Was Outsourcing bringt

Beim Outsourcing zahlen Sie nicht für Arbeitsplätze, sondern für Gespräche. Sie erhalten sofortigen Zugang zu einem geschulten Team, das bereits läuft, mit bewährten Prozessen für Qualität, Übergabe und Reporting.

• Erreichbarkeit von 9 bis 22 Uhr, 7 Tage die Woche – ohne Dienstpläne, Krankheitsausfälle oder Urlaubsplanung.
• Planbare Kosten pro bearbeitetem Gespräch statt fixer Lohnkosten.
• Schnelle Reaktionszeiten durch Spezialisten, die nichts anderes tun, als Gespräche zu führen.
• Skalierbar: Saison- oder Kampagnenspitzen fangen Sie auf, ohne zusätzlich einzustellen.

Aber bleibt es wirklich „meine“ Marke?

Das ist der häufigste Einwand – und ein berechtigter. Ein anonymes Callcenter, das Skripte abliest, schadet der Marke mehr als gar kein Chat. Deshalb dreht sich gutes Outsourcing um Einarbeitung: Ihr Tonfall, Ihr Produktwissen, Ihre häufigsten Fragen.

Bei Chathands arbeiten Spezialistinnen und Spezialisten mit einer begrenzten Anzahl von Marken, damit sie Ihr Sortiment und Ihre Kundinnen und Kunden wirklich kennenlernen. Für den Besucher ist es einfach Ihr Unternehmen, das antwortet.

Wann ist Outsourcing die richtige Wahl?

Outsourcing lohnt sich, sobald Sie mehr als ein paar Gespräche täglich verpassen oder feststellen, dass Anfragen außerhalb der Bürozeiten unbeantwortet bleiben. Auch wenn Ihr Team den Chat aktuell „nebenbei“ betreut – mit schlechten Reaktionszeiten und frustrierten Kolleginnen und Kollegen als Folge – ist ein dediziertes Team fast immer eine Verbesserung.

Fangen Sie klein an: Starten Sie nur mit den Abend- und Wochenendstunden oder nur mit Ihrem meistgenutzten Kanal. Messen Sie die Ergebnisse und skalieren Sie von dort aus.

Fazit

Live-Chat-Outsourcing ist kein Kostenpunkt, sondern ein Hebel: mehr Erreichbarkeit, mehr beantwortete Fragen und mehr Leads – zu einem Bruchteil der Kosten eines eigenen Teams. Die Bedingung ist einfach: Wählen Sie einen Partner, der in Ihre Marke investiert, keine anonyme Ticketfabrik.