Standaardantwoorden die niet als standaardantwoord voelen

Bouw ze op de juiste twintig vragen

Begin met data, niet met aannames. Exporteer je gesprekken van de afgelopen maand, groepeer op onderwerp en pak de twintig vaakst voorkomende vragen. Die dekken bij de meeste bedrijven meer dan de helft van het volume.

Voor die twintig schrijf je een basisantwoord. Alle andere vragen laat je vrij — daar is een macro alleen maar ballast.

Bouw ze als bouwstenen, niet als brieven

Een macro moet één ding doen: het feitelijke deel van het antwoord leveren. De aanhef, de erkenning van de situatie en de afsluiting typt de medewerker zelf.

• Houd macro's kort — twee tot vier zinnen.
• Gebruik variabelen voor naam, ordernummer en datum, nooit voor de toon.
• Schrijf ze in de spreektaal van je merk, niet in beleidsjargon.

Onderhoud is de helft van het werk

Een verouderde macro is erger dan geen macro: hij verstuurt met volle overtuiging een verkeerd verzendtarief. Zet elk kwartaal een half uur in de agenda om alles na te lopen en koppel wijzigingen in prijzen, levertijden of voorwaarden direct door.

Test het effect

Meet reactietijd én CSAT voor en na. Gaat de snelheid omhoog en de tevredenheid omlaag, dan zijn je macro's te lang of te formeel. Gaan beide omhoog, dan heb je precies het juiste evenwicht te pakken.