Chatbot of mens? Zo bepaal je per vraag wie hem beantwoordt

De verkeerde vraag: bot óf mens

Veel bedrijven behandelen automatisering als een aan-uitknop. Of alles gaat door een bot, of alles gaat naar een medewerker. In de praktijk is chatvolume nooit homogeen: 'wanneer komt mijn pakket?' en 'ik twijfel tussen deze twee modellen, wat raad je aan?' zijn totaal verschillende gesprekken.

De betere vraag is: welk deel van mijn volume is voorspelbaar en laagwaardig, en welk deel bepaalt of iemand koopt of blijft? Op die tweedeling bouw je je inrichting.

Een raamwerk in twee assen

Zet elk vraagtype uit op twee assen: complexiteit (hoeveel context is nodig?) en waarde (wat gebeurt er als het gesprek misgaat?). Dat levert vier hoeken op.

• Laag/laag — statusvragen, openingstijden, retourvoorwaarden: prima voor automatisering.
• Laag/hoog — 'is dit op voorraad voor morgen?' vlak voor een aankoop: automatiseer het antwoord, maar houd een mens binnen handbereik.
• Hoog/laag — uitzoekwerk zonder haast: mens, maar asynchroon mag.
• Hoog/hoog — klachten, twijfelende kopers, opzeggingen: altijd direct een mens.

De overdracht is het echte werk

De meeste frustratie ontstaat niet door de bot zelf, maar door de overdracht. Een klant die zijn vraag al twee keer heeft getypt en dan opnieuw mag beginnen bij een medewerker, onthoudt precies dat.

Zorg dat de volledige gespreksgeschiedenis meegaat, dat de klant ziet dat er een mens aanschuift, en dat er een harde grens is: na twee mislukte bot-antwoorden gaat het gesprek automatisch over. Bij ons pakt een medewerker altijd binnen 30 seconden over.

Wat we in de praktijk zien

Bij de meeste webshops en dienstverleners waar we voor werken is ruwweg de helft van het volume routine en de andere helft echt gesprek. Automatiseer die eerste helft en je houdt tijd over voor de gesprekken die omzet en loyaliteit bepalen.

Begin klein: automatiseer de vijf vaakst gestelde vragen, meet hoe vaak mensen alsnog om een medewerker vragen, en breid pas uit als dat percentage laag blijft.