Live chat in de zorg: bereikbaar zijn zonder je praktijk te ontregelen

Het volume dat de balie vastzet

Bij klinieken, tandartspraktijken en zorgaanbieders gaat een groot deel van het contact over dezelfde onderwerpen: openingstijden, wachttijden, vergoedingen, locatie en het verzetten van een afspraak.

Dat zijn geen medische vragen. Ze kosten wel de aandacht van mensen die tegelijkertijd patiënten aan de balie helpen.

Wat wel en niet via chat kan

De grens is scherp en moet dat blijven:

• Wel: praktische informatie, wachttijden, kosten en vergoedingen, afspraken maken of verzetten, uitleg over voorbereiding.
• Niet: medische adviezen, uitslagen of alles waarvoor identificatie nodig is — daarvoor doorverwijzen naar een beveiligd kanaal of telefonisch contact.
• Altijd: vastleggen welke gegevens wel en niet in de chat gedeeld mogen worden.

Privacy en AVG

Werk met dataminimalisatie: vraag alleen wat nodig is om de vraag te beantwoorden. Leg bewaartermijnen vast, zorg voor een verwerkersovereenkomst met elke partij die meekijkt in gesprekken, en train iedereen die de chat bemant op wat er níet gevraagd mag worden.

Wat het oplevert

Praktijken die chat inzetten zien vooral rust: minder telefoontjes over herhaalvragen, kortere wachtrijen aan de balie en patiënten die 's avonds hun afspraak regelen in plaats van de volgende ochtend te bellen.