De 10 chat-KPI's die je écht moet volgen

Meten wat ertoe doet

Het aantal gevoerde gesprekken zegt niets over kwaliteit of opbrengst. Een goed chatdashboard combineert snelheid, kwaliteit en commercieel resultaat.

De tien KPI's

Verdeeld over drie categorieën:

• Snelheid: eerste reactietijd, gemiddelde antwoordtijd binnen het gesprek, gespreksduur.
• Bereik: aantal gesprekken, gemiste of onbeantwoorde gesprekken, bezettingsgraad per dagdeel.
• Kwaliteit: CSAT, oplospercentage in het eerste contact, aandeel gesprekken dat escaleert.
• Commercieel: gesprek-naar-lead ratio en omzet toegeschreven aan chatgesprekken.

De KPI die het vaakst ontbreekt

Gemiste gesprekken. Veel dashboards tonen alleen wat is afgehandeld, niet wat nooit is opgepakt. Juist dat cijfer laat zien hoeveel omzet er buiten je bemanningsuren wegloopt — en het is meestal de sterkste business case voor langere openingstijden.

Van rapport naar actie

Bespreek de cijfers maandelijks met een vast format: wat viel op, wat is de oorzaak, welke actie zetten we deze maand. Zonder dat ritme is een dashboard alleen decoratie.